品質塗鴉: 【品質管理系統】

前言我們因為某一個目的，比如賺錢、行善、懲惡、抓小三，因此設立一個公司（或是協會、基金會、組織、徵信社等等）來達成我們的主要目標。為了定期的察看我們的運作結果有沒有朝向目標，KPI（Key Performance Indicators，關鍵績效指標）因應而生。

但是有一個前題，在設定 KPI 之前，我們要更明確定義我們的目的，而不只是藍圖。藍圖可能是「改變世界」、「讓生活更便利」這種比較抽象的概念，但目的會更具體。讓目的越具體，我們越可以知道要重視的是那些項目，而這些項目就可以嘗試用 KPI 去定期確認。

我知道多數人都不喜歡被訂定 KPI，甚至有些公司會在部門內就劃分等級，即便這個部門的人都非常優秀。說真的，KPI 的設定過與不及都不好，希望你可以透過這篇文章，了解 KPI 原本的樣貌，回歸初衷。要知道，設定 KPI 主要還是為了公司的主要目的，不是為了讓公司內部撕裂阿。

為了讓說明更直觀，我還是先用喜歡的餐廳當範例，從上到下的說明 KPI 是怎麼開始，怎麼從公司目標往下延伸到各部門或是每個成員。

KPI 訂定的依據除了明確目標可以幫助

KPI 的設定，SMART原則、市場上同行的現況、我們過去的數據，也能當作指標：

公司的目標是什麼

若目標是「提升獲利」，KPI 可能是營業額增長率、淨利率、客單價、出餐正確率

若目標是「提升顧客滿意度」，KPI 可能是回購率、顧客服務評分、餐點製作時間

若目標是「降低營運成本」，KPI 可能是食材浪費率、食材成本佔營收比率

KPI 需要符合 SMART 原則

Specific（具體）：避免過於籠統，「提升營收」不夠明確，應該是「每月營收成長 5%」

Measurable（可衡量）：確保數據可量化，如「顧客滿意度 4.5 顆星（滿分 5 顆星）」

Achievable（可達成）：應該是合理可行的，避免設定過高導致士氣低落

Relevant（相關性）：應與公司的戰略方向相關

Time-bound（有時限）：需有明確時間範圍，如「Q1 顧客回購率提升 15%」

過往數據與市場標準

參考自身過去的績效來訂定合理的 KPI

觀察市場上同類型競爭者的指標，例如平均翻桌率、行業內標竿企業的顧客滿意度

內外部環境

內部條件：人員能力、餐廳定位、可用資源

外部環境：季節性影響、競爭對手、市場趨勢

KPI 設定是分層，從上往下的展開

KPI 不是從員工層級開始設定，而是從公司整理開始設定的。

依據不同的規模，我們可以設計在不同層級的目標，甚至如果公司規模小，我們可能連部門目標都不用，就專注在公司整體的目標。以下的分層目標設定來自於網路上各方採納，所以聰明的你可能想到更多：

整體餐廳層級（適用於衡量整體績效）

營業額成長率：可以每月或是每季比較，也跟去年同時間比較。

顧客滿意度：可以用線上問卷，如果可以留下顧客電話，就能做出更客製化的滿意度分析。填問卷送小禮物是一個能留下電話的誘因。

平均客單價：這個不是要我們天天漲價，而是透過我們的菜單讓顧客點菜，平均每個顧客消費的金額有沒有維持或是成長。

食材成本佔營收比率

淨利率（又稱純利）：將營收減去商品成本、營業費用後，公司淨損的金額

顧客回購率

部門層級（如果我們餐廳有大到開始明確部門的區分）：

內場廚房部門：食材浪費率、餐點製作時間、出餐正確率

外場服務部門：顧客滿意度、翻桌率、環境清潔度、客訴處理時間

行銷部門：新客轉換率、忠誠客戶數、社群媒體參與度

員工個人層級：

廚師：準確製作率、食材報廢率

服務生：顧客服務評分、推薦餐點成功率

清潔人員：清潔完成率、環境評分

有一項我沒有寫，就是當我們在考慮各部門的 KPI，身為老闆的你，其實也可以想想自己的 KPI。扛著公司的門面確實非常辛苦，但你也可以每季或是半年一次，讓員工給你回饋，看看員工對工作的滿意度、生活工作是否平衡、有否霸凌、離職率等等，是否都有維持在健康的水位之上。除非你是一人公司。

KPI 設定範例綜合前兩項標題的說明，我們可以列出公司整體的、部門的或是個人的 KPI 指標。

層級

KPI 指標

訂定的依據

目標

餐廳整體

營業額成長率

企業獲利目標

每季提升 10%

內場廚房

出餐時間

顧客體驗

常備餐點平均出餐時間低於 10 分鐘

外場服務

客戶滿意度

市場標準

Google 評論平均 4.3 星以上

行銷部門

顧客回購率

成本效益分析

每月回購顧客佔

30% 以上

服務生

餐點推薦成功率

業績提升

每日推薦成功 5 次以上

KPI 監控與調整KPI 不是一成不變的，目標也會隨現況調整。當我們完成

KPI 設定後，需要透過定期監控來確保其有效性：

數據收集使用 POS 系統、顧客問卷、內部報告等方式收集數據

定期檢討每月、每季開會檢討 KPI，並調整不合理的指標

獎勵與改進：獎勵：達標員工可獲得獎勵，如績效獎金、升遷機會

改進：未達標部分則分析問題並提供改善方案

比方說生產良率，假設我們已經是

99% 良率，每月被要求進步

1%，可能 12 個月後就再也不會達標。相對的，我們可以設定良率需要穩定在

99.6% 以上，如果未達標需要請產線與品質部門提供改善報告。

結語 — 回到品質部門的核心目標回到我們品質部門吧。

如果你的公司對於品質有獨特的要求，或是已經有品質部門，品質部門的 KPI 就會是一個輔佐公司整體為目標，例如、監控產品良率、處理客戶抱怨、優化製程，減少浪費與成本。藉由降低風險、減少浪費、穩定每一個流程的輸出，品質部門就能夠成為公司的中堅份子。這些指標有的如下：

KPI

指標

測量方式

目標

不良率（Defect Rate）

（不良品數量 ÷ 總生產數）× 100%

< 1%

客戶抱怨率

（Customer Complaint Rate）

（客訴數量 ÷ 出貨數）× 100%

< 1%

退貨率（Return Rate）

（退貨數量 ÷ 出貨數）× 100%

< 1.5%

首次通過率

（First Pass Yield, FPY）

（一次合格產品數 ÷ 總生產數）× 100%

> 95%

糾正與預防行動（CAPA）完成率

（完成 CAPA 數 ÷ 總 CAPA 數）× 100%

100%

內部稽核符合率

（符合項目 ÷ 稽核項目）× 100%

> 90%

供應商品質表現（Supplier Quality Performance）

依 PPM（百萬分之缺陷率）或供應商評分制評估

PPM < 5000

品質塗鴉: 【品質管理系統】

2025-10-01 07:18:03 | 副本解析